El crecimiento del e-commerce ha cambiado la forma en la que los productos llegan a las personas. Cada vez más empresas envían directamente al cliente final, lo que implica más trayectos, más manipulaciones y, en consecuencia, más riesgo de incidencias.
En este contexto, el embalaje ha dejado de ser un elemento secundario. Hoy tiene un impacto directo en el resultado de la entrega.
Los datos lo reflejan con claridad. Según el informe de DS Smith, en 2025 se registraron en España más de 15,2 millones de artículos devueltos por daños durante el envío, con una tasa media del 5,5%. De hecho, uno de cada cinco consumidores recibió al menos un producto en mal estado. Y no es algo puntual: el 88% de los comercios reconoce que este problema afecta a su operativa.
El impacto económico también es relevante. Con un valor medio de 68€ por artículo dañado, el coste supera los 1.000 millones de euros anuales. A esto se suma la gestión de devoluciones, que supone más de 30.000€ al año para muchos minoristas.
Cuando el producto llega dañado
Dentro de las empresas, las incidencias suelen analizarse por partes. Transporte, manipulación o embalaje. Tiene lógica desde un punto de vista interno, pero el cliente no lo percibe así.
Para quien recibe el pedido, todo forma parte de la misma experiencia. Si el producto llega en mal estado, la experiencia ha fallado. Y esa responsabilidad se asocia directamente a la marca.
Este punto cobra aún más importancia en e-commerce, donde la entrega es el único contacto físico con el cliente. No hay una revisión previa ni margen para corregir errores antes de que el producto llegue a destino.
Las reseñas como reflejo
Las reseñas permiten ver con bastante claridad cómo se está viviendo esta experiencia.
Cuando alguien recibe un producto dañado, no solo gestiona la devolución. En muchos casos, lo comparte. De hecho, las personas que tienen problemas con el embalaje son más propensas a dejar una valoración negativa y este tipo de opiniones puede influir directamente en futuras decisiones de compra.
Cuando esto ocurre, el problema deja de ser solo operativo. Pasa a ser visible. Una incidencia ya no afecta únicamente a un pedido concreto. Se convierte en una valoración pública que puede condicionar la percepción de otros clientes.
Más allá del coste directo
El impacto de una entrega fallida no se limita a la devolución.
A los costes operativos, como la recogida, la reposición o la atención al cliente, se suman otros factores menos evidentes. Por ejemplo, el 58% de los consumidores afirma que sería menos probable que volviera a comprar tras recibir un producto dañado, y casi la mitad reconoce que su percepción de la marca empeora.
La pérdida de confianza, la reducción en la repetición de compra o el deterioro de la imagen de marca no siempre se ven de forma inmediata, pero están ahí. Y en un entorno donde muchas decisiones se toman a partir de experiencias previas, su peso es cada vez mayor.
Un cambio que afecta a toda la cadena
Aunque el e-commerce se asocie principalmente al canal B2C, su efecto se extiende a toda la cadena de valor.
Muchas empresas que operaban en B2B están viendo cómo sus clientes incorporan la venta online. Esto implica nuevas exigencias en la protección del producto. El destino final deja de ser un entorno controlado para convertirse en el domicilio del cliente, con todo lo que eso conlleva.
Y aquí hay un matiz importante. Aunque el transporte es el principal origen de incidencias, no es el único. Aproximadamente el 57% de los daños se producen durante el manejo y traslado, pero en un 27% de los casos el problema está directamente relacionado con el embalaje. El resto responde a factores externos, como condiciones ambientales.
El embalaje a medida como respuesta
En este contexto, las soluciones estándar empiezan a quedarse cortas. No siempre responden a las necesidades reales de cada producto. Cada artículo tiene puntos sensibles distintos y cada proceso logístico introduce riesgos propios. Por eso, el embalaje necesita diseñarse teniendo en cuenta tanto el producto como su recorrido.
En Brafim desarrollamos soluciones de embalaje a medida a partir del análisis del producto, su manipulación y las condiciones reales de transporte, siguiendo nuestro método Brafim, orientado a evitar roturas y garantizar la protección en todo el proceso logístico. Este enfoque permite mejorar la protección, reducir incidencias y optimizar la operativa.
Adaptar el embalaje a los nuevos canales de distribución no solo ayuda a reducir costes asociados a devoluciones. También mejora la experiencia de quien recibe el producto.
Si tu empresa necesita dar respuesta a estas nuevas exigencias, en Brafim podemos ayudarte a desarrollar una solución de embalaje a medida basada en nuestro método. ¡Contáctanos!
